在淘宝网当客服需要具备哪些条件

关于旺旺的幕后（也可理解为屏幕后面的）操作：

1，必须要在旺旺上建立“潜在顾客”“最优待顾客”“讨价计较顾客”“合理刁钻顾客”“极度刁钻顾客”以及“黑名单”、“大宗购物顾客”等用户组，实行六级顾客的分级警示制度。以准确地区分定义顾客群。做好得力而准确的应对、接洽措辞和方法。

2，潜在顾客的定义是一般进入咨询的有购买意向的目标顾客，应当做好热情接待。因人而异给予购买意 欲的引导和产品推介。（蓝色顾客级别）

3，最优待顾客的定义是指客人乃店铺常客，且从来不曾提非分要求（提出合理要求的仍然属于最优待顾 客），一直给予好评支持的客户。是店铺的最稳定客源，应当给予最大的优惠和最好的服务。（绿色顾客级别）

4，讨价计较顾客的定义是喜欢砍价的买家，且他们的购买量通常并不大，多是购买一些不超出几十，几百元的货物。此类客人宜送赠小礼物，一点一点给予退价让度、运费减免优惠，如经多次请求后可下降0.2元左右的优惠 。但凡砍价要求得寸进尺者代表此人性格贪婪无度，锱铢必较。砍/还价超出2轮回合以上的，到最后成交还要求去掉小数点的，经笔者总结，烂鬼比率高达百分之二百。此类人在交易即将成交前务必以“经核证库存无货“论叫停并回绝。即便发货，收货后他也有以丝毫之差为藉口要求退换货而令网店蒙受损失。（浅绿色顾客级别，应对以市井心态与其沟通，并认同“杀价有理化”的常识。谈判时须有识别烂鬼的能力。）

5，合理刁钻顾客的定义是有一定合情合理的依据，要求店家作出退（支付回程运费）、换货（支付二次寄递运费）。或属对货品真实不满意（这个就要求我们客服工作人员要有察人于微的能力）的要求适当部分退货（支付运费）、打折退款的顾客。加入合理刁钻者名列，以将其区分极度刁钻顾客来对待。（黄色顾客级别，应予以挽留，晓之以理。应对需谨慎。）

6，极度刁钻顾客的定义是指一些曾经在本店购物，且有各种各样的理由（如收到货拒不认账，包裹破损，延误，质量，重量，质感等等借口，编造、捏造各种尺寸、尺码、色差等等籍口）来要求店方补寄，退货（拒绝回程运费），多寄，全部或要求部分打折退款的人或马上先行给出中、差评价的人，而后经过店方适当退款请求后又改回为好评的人士 ，总之，这一类顾客属于极度危险人物，再往高一级就是黑名单的了【保留而不加黑的理据是可让他们下次光顾时赚回本店损失，即便其下次购买并给出好评，此人亦不能转化为其它用户组】。此类客人不需给予太大优惠，特别是价格方面，更加不能往后作较大的哪怕是可以的价格退步。（橙色顾客级别，应对需调整特定低姿态，语气心态要特别留神放低，须知坏大事的就是这一批刁钻者了，沟通请求说话时应先打好腹稿或草稿，务必小心又小心，一旦有中差评纪录的人士到店问询，可先行查看其中差评原因，以首先判别其是否属潜在极度刁钻者一列。）

7，黑名单的定义就是一些给予店铺中差评，经多次沟通请求后而仍不肯给予谅解更改评价的人。这一类人，注定只能打入黑名单。还有一些2次有极度刁钻记录的客人，也必须打入黑名单。以绝后患。（黑色顾客级别，已经进入到人性的尽头，不再存在对话的机会，放弃为妙。）

8，大宗购物顾客（VIP）的定义为在本店一次性购买500元RMB以上产品的客人，他们通常属某个组织的采购官员，入货订货量较大，应当将此类贵客的电子邮件地址登记备案在册，逢节假日等向此客人发送店铺活动，特惠，节日祝福等问候邮件。稳定贵客的回头率。有杀价要求的，可酌情给予满足。

9，此幕后操作所有“讨价计较顾客”“合理刁钻顾客”“极度刁钻顾客”以及“黑名单”“大宗购物顾客”将会被标签化识别归类。“最优待顾客”、“潜在顾客”暂时不完全做出识别标签。
关于转化率:

作为淘宝专家，我们必须指出这个所谓淘宝转化率是非常蛋疼以及无聊透顶：在既定假设条件不变的前题下，成交额度与客流率成正比。但是这个蹩脚软件所意料不到的是，所谓转化率在实际电子商务营销行为应用当中并不是如同车轮转动则车子前进这么简单机械的一个杠杆原理。这当中还存在有诸多方面不可控因素：比如人为，购买意欲与个体心境，沟通关系等等。而且，所谓淘宝转化率从来不用考虑有害因素：比如你的店铺有十个人的流量到访：其中有2个是差评师，5个有确定购买意向者，2个不确定者，1人心情决定结果者。OK，我们必须说，2个差评师是有害的转化率（负转化率）；2个不确定者（试探行情的潜在需求者）是否成交取决于营销技巧与产品的认同度；1个心情决定交易结果者（已经有需求但不迫切，摇摆购买者）；综上所述，也就只有5个顾客属于是正转化率。我们说，有害转化率我们要阻碍其在本店购买（因其会给出中差评并勒索）。而余下的其它可用转化率，仅有8成而已。总之，一个动态而灵活的转化率，固然不是靠机械的软件来通过记录流量来测出的。我们要重视的是：“可用转化率的回头率比”.

关于“淘宝烂鬼”的识别和应对方法：

术语解释：广大淘宝卖家每日定时巡视评价区中的中差评，行内视为“查烂鬼”，所谓淘宝“烂鬼”，又称为“极度刁钻顾客”，这一类人，同职业差评师归属同一类别。我们广大的淘宝卖家在诚信守法的日常生产经营当中必然会遭遇到的为数不少的一群淘宝败类。我们前文指出过什么是极度刁钻顾客。
极度刁钻顾客的定义是指一些曾经在本店购物，且有各种各样的理由（如收到货拒不认账，包裹破损，延误，图片与实物差距，质量，重量，质感等等借口，编造、捏造各种尺寸、尺码、色差等等籍口）来要求店方补寄，退货（拒绝回程运费），多寄，全部或要求部分打折退款的人或马上先行给出中、差评价的人，而后经过店方适当退款请求后又改回为好评的人士 ，总之，这一类顾客属于极度危险人物，再往高一级就是黑名单的了【保留而不加黑的理据是可让他们下次光顾时赚回本店损失，即便其下次购买并给出好评，此人亦不能转化为其它用户组】。此类客人不需给予太大优惠，特别是价格方面，更加不能往后作较大的哪怕是可以的价格退步。（橙色顾客级别，应对需调整特定低姿态，语气心态要特别留神放低，须知坏大事的就是这一批刁钻者了，沟通请求说话时应先打好腹稿或草稿，务必小心又小心，一旦有中差评纪录的人士到店问询，可先行查看其中差评原因，以首先判别其是否属潜在极度刁钻者一列。）
1，初见此人到店，从文字表达言谈能力察看其个人质素，修为，以灵活掌握应对方法。聊天谈话时虽然性格表现貌似随和，已经身负给出一个以上中差评纪录者，多次要求减价让度，为同一款产品可以数次或连续在跨度为一个月的时间内到店问询的人（此性格者多维权意识浓厚，就交易而言，视为“极度难缠者”，此类客人通常可以为1元钱的讨回而与你不休不眠纠缠数月。），慎售，此类人并非善类。勿被他的言谈伪装外表蒙蔽。凡有以上症状者，务必果断拒绝！
2，在其咨询时拖延时机，暗出察看其过往所给出的中差评纪录，评语。如有的为：气味大，中差评；不爽，中差评；等等此类无喱头的评语，可视其为潜在烂鬼。慎售。
3，身负给出多个中差评纪录的人士，可视为潜在烂鬼。慎售并不需给出优惠。
4，购买量在300RMB以下的，比较爽快且杀价不大的，经笔者准确测计，烂鬼比率高达六成（即便你的货物好到极品，他也有可指出的缺陷）。
5，烂鬼通常将他老婆/老公/小孩的头像放到旺旺号上，而此号两夫妻偶尔操作用来共同购物之用。此比率高达5成。没有经过淘宝身份验证的，仅验证手机的且小额交易且多给中差评的，可确认为潜在烂鬼。
6，烂鬼的ID号较新，通常注册不足半年或一年，且全是小额交易或无交易记录。固然，笔者也遇到多个注册若干年的全部好评历史的烂鬼。个别烂鬼已经注册有店铺但店铺荒废（无交易量）的。正常经营中的有店铺者几乎不可能会是烂鬼，有店顾客简直可称之为“安全套”。放心交易。
7，烂鬼的注册真实姓名，手机归属地与收货地址不符的，如烂鬼在山东，收货人在湖北，两者两地手机归属地不同的，有较大机率是潜在烂鬼。
8，自助购物下单的，严格执行烂鬼审查机制，审查其是否属潜在烂鬼一列。疑似或确认烂鬼的，果断在旺旺发信或打电话以无货论劝其申请退款并表达你最真诚的歉意。要在电话中旁敲侧击判别其为人，人格，实际用途，决定是否发货或劝其申请退款。（卖家可以假意关心询问买家是否急用，我仓暂缺，另仓有货要调等借口来电，如确定此人是烂鬼最后可以另仓也无货论劝其退款）
9，对待烂鬼要将自己的货说得质量较差，谨合格而已。总之，灵活地应对不同的烂鬼。
10，最后，在淘宝现有的评价经营机制下，各淘宝卖家的自我烂鬼审查机制是自我保护的最佳利器。好评率一旦低于百分之97，淘宝官网将会执行所谓单一维度屏蔽你的宝贝，从而直接导致你门可罗雀没有生意流量。因此，淘宝卖家与烂鬼的斗争，将在淘宝评价营销大环境之下一直地存在下去。
在此，谨祝大家生意兴隆！广大卖家一起将烂鬼赶尽杀绝，到最后，烂鬼手持RMB，在淘宝网大声吆喝说他要买东西！但是，所有卖家都没有将货物卖给他----我们说，没有钱并不可悲，只有当一个人他有钱也买不到东西的时候，才是最为可悲的！

首先，要知道淘宝网具体的操作规程，其次，要了解平常客户最基本需要知道的东西，最后，客服要有一个平常的心态去对待，客户是上帝...明白？

那您要咨询淘宝的工作人员了！