网店客服与顾客沟通时需要什么技巧？

2025年03月21日 11:18

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网友（1）：

网店客服服务之重要在此不必一一列举，而以下的“应该”和“不应该”只是服务体系中的“冰山一角”；并非固定模式、一成不变，作为与顾客的沟通方式，这其中的“应该”和“不应该”完全体现的是网店客服个人的操行品性，旁人无从褒贬责究；而能不能永远做好，说真的我也不能坚定把握，这是因为处在俗事之中的人，骨子里的劣根劣性会在你不经意的某一时跳将出来，所以我们不要说永远，只说做好自己、做好现在、做好此时。 1、顾客首次咨询问题时网店客服应该面带笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临”。不应该冷淡干巴巴无表情（下同）的说“什么事阿？”或“说阿？”（我就遇到过这样的卖家，觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事……）
2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时网店客服应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？” 不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面对顾客讨价还价时网店客服应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”；如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦” 不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”开网店最重要的是信誉和货源要好。质量要过硬价钱实在。刚开始主要是提升人气和信誉，如果没有信誉很难留住买家。
4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时。网店客服应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系” 不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等。
5、面对顾客购物提出其它不合理要求时（优惠到底了还要送礼物/包邮等）网店客服应该说：“真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”（这句话我常说嘿嘿~，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好！）不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”（有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家！）相关文章：怎么把握与客户交流的异议
6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时网店客服应该说：“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…” 不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类。
7、顾客希望你为他（她）推荐而此时你正忙时网店客服应该面带笑容的说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK？” 不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看呀”
8、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时网店客服应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…” 不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话。
9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时（如果你已经没有耐心想撤了`）网店客服应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行。” 不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好？”
10、售后面对顾客说你的产品有质量问题时网店客服应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…” 不应该说：“绝对不可能，你血口喷人”或“有没有搞错，谁知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧”等等。
以上的技巧只要熟练运用，跟客户交流就没问题了。就会增加店里的回头客，给网店带来滚滚财源！

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