六西格玛的核心理念和价值观

六西格玛管理作为持续性的质量改进方法，己经形成了自己的核心理念和价 值观，其具体内容包括以下方面：

(1)以客户为导向。
在20世纪80年代和90年代的TQM的大潮中，许许多多 的企业就发出了“我们要满足并超出顾客的期望和需求”的宣言，但令人遗憾的 是，很少有企业真正努力了解去客户的期望和需求，即便有的企业尝试着去做过， 但对顾客数据的收集也仅是一次性的或短期的，而并不能真正了解顾客需求的动 态特性。顾客是每一个企业存在的基础，企业的生存和发展依存于其顾客，失去 顾客，企业就失去生存的价值，所以企业的领导者必须将实现顾客满意作为企业 的根本追求。企业应调查研究顾客当前的需求和未来的期望，并把它转化为企业 明确的要求，通过质量管理体系的运作来实现顾客满意并争取超越顾客期望，然而在六西格玛质量管理中，对顾客的关注是最为重要的事情。六西格玛项目的选择多源自于顾客的需求。实现顾客的需求是六西格玛项目的目标和成功的标 志。六西格玛对如何收集顾客的需求信息，如何建立持续动态的顾客回馈系统、 如何识别、分析和使用顾客的信息等都提供了良好的方法和工具。顾客指的是接 受产品或服务的组织或个人。一般的理解是指购买、使用或消费企业产品和服务 的个人或群体，即六西格玛管理所定义的“外部顾客”，而六西格玛也相应地定义了“内部顾客”，即企业内部任何接受产品和服务的个人和组织。六西格玛理 论对这两种客户给与了同样的关注。

(2)高度依赖统计数据。
在统计学中代表标准差，从字符上就可以看出六 西格玛管理与数理统计密不可分。收集数据和事实是六西格玛管理项目运作中贯 穿始终的工作，数据和事实的客观性、及时性、准确性和完整性是后期分析和决 策的重要依据和基础，也是六西格玛管理项目运作的重要工作之一。尤为重要的 是六西格玛管理为分析这些事实和数据提供了很多科学的方法和工具，保证了分 析过程的严谨性和分析结果的准确性。用事实和数据说话是企业实施六西格玛时 交流问题的唯一“语言”。有了数字来说明一切，所有的生产表现、执行能力等， 都量化为具体的数据，成果一目了然。决策者及经理人可以从各种统计报表中找 出问题在哪里，真实掌握产品不合格情况和顾客抱怨情况等，而改善的成果，如 成本节约、利润增加等，提高客户的满意度。

(3)重视改善流程，减少变异。
六西格玛的管理方法的重点是将所有的工作 视为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素 加以改进从而达到更高的客户满意度。从质量控制角度来看，变异是生产过程中 最主要的质量问题，因为变异会导致生产过程失去协调与均衡，引起生产周期的 不稳定，预测交货期变得越来越困难。与此同时，过程变异也会引起输出质量的 不稳定，无法满足顾客的要求，造成巨大损失。而六西格玛管理采用了统计过程 控制、质量功能展开、实验设计等多种质量工具，通过产品和流程的系统化设计 和严格的过程监控，大大提高了设计、生产过程能力，消除了包括从设计到投产、 从生产到销售所有流程的缺陷与波动，从而显著提高产品和服务质量。

(4)追求持续改进。
六西格玛管理方法是一个连续上升螺旋圈，通过对整个 流程反复不断、周而复始的实施定义、测量、分析、改进、控制，使流程的每个 环节得到修正和补强，实现流程的螺旋式提升，进而使得产品质量的持续改进。 六西格玛不是一个静态的质量管理目标，而是一个持续的改善方向。它是顾客需 求驱动下的持续改进模式，顾客需求的动态化使企业也必须追求持续改进。今天 企业在某个质量控制点上达到六西格玛水准，很有可能明天顾客就会提出更多更 新和更严格的要求，企业必须实施持续改进才能有更好的绩效、才能满足客户更 高的动态需求。

(5)跨职能、跨部门进行合作。
在六西格玛管理体系下，实施六西格玛项目 时，采用小组的工作方式，通过企业内部的设计与制造部门、生产部门、销售部 、原材料采购部门、成本会计等部门的跨职能合作和及时沟通与协调，能够整 体上更快速、更彻底地消除变异，实现改进。

　　Six Sigma是一个取得、维持和最大化业务收益的综合和柔性的系统。它由对客户需求的精确理解所驱动。对事实和数据以及统计分析的严格运用, 并持续关注管理、改善和再造业务流程。六西格玛管理经过杰克韦尔奇在通用电气公司持续不断地推进和实践，演变成为使企业保持持续改进、增强综合能力、不断提高顾客满意度及经营绩效并带来巨大利润的一整套管理理念和系统方法。

　　六西格玛方法论发展到今天，已不再仅是制造业的专利，而是成为各行各业提高业绩与竞争力的一套管理模式。“6σ”方法已经成为一种由沟通、培训、领导艺术、团队合作、度量和以顾客为中心等价值观组成的变革方法论，旨在提高企业竞争力和变革企业文化。如果成功推行6σ，其所带来的将是改变企业惯性，让员工能够不断思考问题，并寻求更好的解决方案，使全员自我改善、创新的企业文化随即形成，企业自然就成了“常青之树”。

　　六西格玛的本质在于减肥、纠偏和降噪。其根本目标就是多、快、好、省的实现QCD指标的最优化，使企业获取盈利能力。

　　六西格玛推行时遵循的原则是：
　　1、真诚关注顾客；
　　2、用数据和事实说话；
　　3、以流程研究为主线；
　　4、主动管理；
　　5、组建以跨流程、跨部门的团队无边界的合作；
　　6、追求完美，但同时容忍失败。

　　六西格玛的核心理念和价值观
　　
　　六西格玛价值观也是六西格玛的理念、哲学，是企业推进六西格玛管理的指导原则和行为准则。经过20年的实践和提炼，形成了以下六西格玛价值观。

　　1、以顾客为中心

　　“以顾客为中心”不但是六西格玛管理最基本的价值观，也是现代企业管理理论和实践的基本原则。

　　企业依存于顾客，获得高的顾客满意度和忠诚度是企业所追求的主要目标。然而顾客只有在其需求和期望得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。企业应当深入了解顾客当前和未来的要求和期望，并关注其动态变化，以此驱动质量改进，消除缺陷，为顾客解决问题。满足顾客要求并争取超越顾客期望，从而建立良好的顾客关系，不断增进顾客满意和忠诚。

　　在六西格玛管理中，以顾客为中心是最优先的事，强调“倾听顾客的声音”(voice ofcustomer, VOC)。六西格玛管理从倾听顾客的声音开始，基于顾客要求驱动改进和评价改进的效果，即一切以顾客满意和为顾客创造价值为中心。

　　2、基于数据和事实的管理

　　“基于数据和事实的管理”是现代管理与传统经验管理的分水岭。

　　越来越多的企业开始重视信息系统建设和知识管理，但是它们做出的许多经营决策仍然是基于感觉和经验，或是一些自以为是的观点和假设。六西格玛管理把“基于数据和事实的管理”的理念和实践提到了一个更高的层次。六西格玛管理最大特点之一就是强调一切用数据和事实说话，一开始就界定和测量过程输出关键绩效指标及其基线值，然后应用统计方法进行数据的分析和探测，确定显著影响关键绩效指标的过程因素，并通过改进获得优化的结果。

　　3、聚焦于过程改进

　　理解过程，精研过程，“聚焦于过程改进”，为顾客创造价值，是建立竞争优势的有效办法。

　　在六西格玛管理中，过程是采取改进行动的主要对象。设计产品和服务，测量绩效并进行分析、改进和控制，甚至经营企业等，都是通过过程而进行的。过程在六西格玛中是成功的关键。一切活动都是过程，所有的过程都有变异，六西格玛帮助我们有效减少过程的变异。