浅议如何才能处理好客舱服务标准化和差异化

2025年04月01日 04:35

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网友（1）：

　　普通舱位的标准化：一是客舱服务流程层面，即客舱服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务。二是提供的具体客舱服务层面，即在各个客舱服务环节中人性的一面，在空中服务接触或“真实的瞬间”中，乘务员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。
　　头等仓位的差异化：在达到标准化要求、做好SOP的基础上，提供附加值更高的服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取给予标准化，有别于标准化而又突出自己内容特征，以区别其他航空公司，立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与其他航空公司相区别。
　　客舱服务通常是生产与消费同步进行的，机票在没有出售前是不能提供出来的，客舱服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对公司本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为乘务员的仪表、语言、态度和行为标准等。
　　(一)客舱服务人员语言标准化
　　在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如客舱服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。
　　(二)客舱服务人员动作标准化
　　对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的，为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法，以代替旧有的只凭经验的工作方式，试图确定完成每项工作的最佳方式。通过对时间的研究及观察员工工作时的动作，确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间，仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面，得以发现工人具体在做什么，以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。
　　(三)客舱服务人员态度标准化
　　服务态度是客舱服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。沃尔玛重庆店开业，店内员工胸前都挂着现金，如果不微笑，顾客可以直接将现金取走。客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。
　　(一)从战略部署的高度做好头等舱服务。
　　(1)调查、了解和分清头等舱上现有的服务种类、其他航空公司的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足头等舱顾客的需要。东航的头等舱：东航头等舱（2）采取有别于其他的多媒体传递手段，迅速而有效地把企业的头等舱服务传递给服务接受者。例如新航视觉媒体P2P开发：客舱服务（3）运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。例如国航的紫金、紫宸平面广告投放：平面广告（二）以优质服务做好每个细节
　　（1）通过优质服务把无形产品有形化。
　　（2）将头等舱产品进行乘客化定制。如提供专属乘务员、果汁吧及放松的娱乐设施，以此区别于其它航空公司。
　　（3）减少视觉风险。如针对乘客缺少航空飞行安全方面的知识，乘务员可以专门安排时间解释问题，无形中将会建立乘客的信赖关系，并让乘客愿意额外付出。
　　（4）加强乘务员服务训练。由于服务主要是客舱服务人员提供的，如果实施高质量的训练计划，则可以促进服务质量提高，建立难以模仿的竞争优势。
　　（5）高水准的客舱服务质量管理。

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