关于用户体验的话题成为最近几年越来越热的话题：作为用户的我们每天都在关注其使用的产品的用户体验；而作为产品设计者也在不断解决用户体验的问题。那么什么是用户体验，用户究竟在乎什么样的使用体验，用户体验是心理需求还是功能需求……到目前为止，市场上还没有一本系统研究用户体验的书。毫不脸红地讲，这将是一本填补空白的书。
用了都说“爽”就是好的用户体验
用户体验最早的说法来源于，IT领域里用户和人机界面的交互过程。
在早期的软件设计过程中，人机交互的界面被看作是一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。就像我们制作好一张光盘后，再去做这个光盘的封面一样，那时候，对人机交互界面的开发是独立于功能核心之外的开发，而且往往是在整个功能开发完了，需要上市前才开始的。
很显然，这种方式极大地限制了我们对人机交互的设计，其结果往往是界面和里面的功能不搭界，导致用户体验差。因为这种交互设计是被动地在适应核心功能上的设计。为了不花费更多的力气去修改核心功能，只能以牺牲人机交互界面的设计或者说是以牺牲用户体验为代价。
后来，我们逐步认识到了用户体验的重要性，于是在核心设计功能的同时，我们也开始让我们的前端人员参与交互界面的设计。这样看上去是很美的，因为前端人员全程参与了核心功能的设计，那么就能让功能和前端交互产生实现无缝对接。
但是真正的问题现在才出现了，我们并不全面了解对于用户来说，他究竟需要体验什么？
最简单的说法是，好看——既然是设计，首先得好看；还有人说还好用，如果一个网站不好用，肯定是体验不好；也有人说，用户体验就是要让用户感到亲切。
上面的这些说法也许都是对的，在过去几年的互联网运营生涯中，我也经常对我的设计和技术人员提类似的要求。看上去也有一些效果。
但是经历了下面这样事情后，我终于明白也许用户体验不全是上面讲到的这些：
我一朋友图方便想在网上买鼠标。于是我推荐了一家著名的B2C网站，我说网上有一大堆讲如何购买的资料。
一天以后，他居然在QQ上告诉我，他在里面迷路了。我马上迷糊了，直观感觉，这个网站的用户体验还不错的。于是，把他叫到我旁边操作，不懂我就给他讲。
这下问题出来了：先是页面上到处是产品的闪动，让他根本无法快速筛选到自己想要的鼠标；然后在购买流程中的注册上又遇到问题、最后因为打开的新窗口太多，找不到她所需要的那个窗口了。于是，就关闭所有窗口，重新来过。更郁闷的是，原来注册的信息需要重新输入、重新登陆。
三个小时后，在我这个准专家的指导下，他所喜欢的鼠标下单成功。但是事情还没有完，第二天，他就打来电话，叫我陪他去电脑城买。
他说下单快一天了，对方还没反应。我以为是订单已配送，或者正在路上，于是打开他会员中心看一下，没什么变化，还是原来的那些内容。
于是，带他去一家商场买了一个鼠标。网上，他给我打来电话：“会员中心有反应了：订单显示货正在路上，预计明天到达。”问我咋办？我立即昏死！
这个发生在我身边的事情让我久久不能忘怀，我的这位朋友从此再也不会上网买东西了，问他为什么？答案如下：看清爽（不能开始找到自己需要的产品），不方便（在网上找不着北）、不被尊重（下了订单没有回应）、被强奸（已经不想购买了，但是产品却送来了）……总之，这些都是互联网用户体验不好的基础表现。
而更深层次来理解，我的这位朋友从此再也不会上这家网站买东西的原因在于，在这家网站买东西不爽。
于是，广而言之，我们就可以把用户体验理解为：用户使用你的产品爽不爽的问题。如果用户用了你的产品感觉爽，那么就说明你的用户体验做得不错，如果不爽，就肯定是用户体验有问题。从这个意义上讲，对于任何产品来说，用户体验与其说是一个功能模块不如说是一个心理感受。
如何让用户“爽”起来
既然用户体验好不好的实质是用户用了你的产品爽不爽的问题，那么，什么样的产品才能让用户用起来爽呢。这将是本书后面的核心内容。
在回答这个问题之前，我们必须告诉大家，关注产品的用户体验的问题已经不只是产品经理的事情——他只是事实上的执行者，更应该是企业负责人的核心工作。
因为你不关心用户体验，用户就不关心你的产品，更重要的是，你不关心你的产品的用户体验，总有你的竞争对手会关注他的用户体验。
用户体验的设计与该井从某种意义上讲，他解决的是产品的粘性问题。因为这个世界已经没有什么产品再是独一无二的。当年微软一手遮天，强调一切都能按照他的规则办事，现在也出现了谷歌等对手，所以，当用户赶到微软用起来不爽的时候，他自然会选择谷歌或者其他。自然，谷歌或者其他某款产品会成为这个用户的长期使用产品，换一个角度就是，谷歌或者其他某款产品对这个用户产生了粘连。
我在写作《苹果CEO斯蒂芬·乔布斯的脑子在想什么》的时候也发现，苹果的产品一直以个性化、超乎你的想像等著称，但是乔布斯也不止一次强调，任何个性化的前提都是满足人们的需要，这个需要就是要做好用户体验——让用户因为使用苹果的产品而爽起来。
于是我们看到了乔布斯的如下做法：
·没有B计划。对于斯蒂芬·乔布斯来说在进入一个新的领域时，他只会倾注全力打造一款产品或服务，他从来只制定A计划，永远没有B计划。在他看来，一旦为自己的选择制定了备选方案，那就是在为自己留下退路，这会让人产生懈怠。而只有坚持A计划，所有的人力、财力才能聚焦，才能将最好的创意、技术、设计倾注到一款产品上。而实事上，iPod、iPhone等等产品无不如此。
·软件永远是核心技术。众所周之，苹果是以硬件起家的，但是多年来的发展正在逐步改变斯蒂芬·乔布斯的很多认识。他越来越认识到，对未来的消费类电子产品而言，软件都将是核心技术。所以，苹果坚持做操作系统和那些悄无声息的后端软件，比如iTunes。
在斯蒂芬·乔布斯看来，只有有了软件的坚实基础，苹果才不至于受制于人。事实上，像DELL、惠普或索尼那样的硬件厂商，常常就会因为等待微软最新操作系统的发布而延迟推出硬件产品。
这些厂商看着微软干着急的时间，苹果却有自己的时间随意修改系统，还可以为iPhone和iPod制作特别的版本。当然，如很多人总结的一样：这也是为什么索尼在随身听市场会败给后起之秀苹果的原因。
·做行业产品的减法。和IT行业长期追求产品线的多而全不同，斯蒂芬·乔布斯在产是做减法的高手。他非常擅长减缩产品线和同时也简化产品的额外功能（这一点我们将在后面的章节中做更深入的交代）。于是，我们看到，在很长一段时间里，苹果公司最多仅涉及6大产品生产线：两大台式机和笔记本电脑，显示器、iPod和iTunes。
缩短产品线最大的好处当然是节约了研发成本，同时能把某一具体产品做到极致。
·产品从包装开始。这个世界上可能再也没有一个CEO会像斯蒂芬·乔布斯一样在乎产品的外包装了。这并非只是因为他的爱好使然或雅致追求——尽管这也是原因的一部分。对斯蒂芬·乔布斯来说，从机器的包装箱里拿出产品的过程实际是用户体验的最重要的部分，所以，斯蒂芬·乔布斯要求他的员工，必须像研发和生产产品一样对待这个过程，从而设计出让人耳目一新的包装出来。要让用户从打开包装盒开始就爱上苹果的产品。
从乔布斯的故事中，我们也不能看出，解决用户爽不爽需要解决两个层次的问题：一个是功能上的，一个是心理上的。
在功能方面，除了产品的核心功能外，我们必须强调使用流程通畅、易用、友好。没有核心功能和好的使用流程的产品，就是空中楼阁，就像一栋房子有再好的环境，但是不能住人，所以，根本无法谈用户体验的问题。而如果用户体验依然还是只关注人机交互的界面的体验问题，而不在乎产品使用过程中的流程问题，也会让用户用起来非常不爽——比如，我的那位朋友，定了鼠标之后，看到订单没有动，也不知道下一步究竟是怎么做，他只有等，但是不知道能等多久，当超出他的心理极限之后，却发现鼠标正在到来的路上。
心理需求对于用户体验的设计来说至关重要，而这也是很多设计者忽略了的，下面我会做深入的分析。
用户体验被忽略的用户心理需求
心理学家（murray）列出的人的21种社会心理需要：
廉卑：被动地屈从于外部势力。接受伤害、责备、批评与惩罚。屈服投降。顺从于命运。承认自己的低劣、错误、过失或失败。忏悔。指责、贬低甚至摧残自己。寻求并欣赏痛苦、惩罚、疾病的不幸。
成就：完成一些艰难的任务。主宰、操纵或组织一些物体，人或思想。尽可能快、尽可能独立地从事某项工作。克服障碍，达到高标准。不断超越自我，超越他人。通过成功地发挥自身能力而提高自我评价。
亲和感：与他人建立友谊和联系。与他人接触并一起生活。在社交活动中与他人合作和交流。爱他人。参加社团组织。
进攻：战胜敌对势力。格斗。报复别人的伤害。攻击、伤害甚至杀死另外某个人。强烈地反对或惩罚某个人。
独立：甩开束缚，打破限制，自由自在。躲开或放弃权威人士或当局规定的活动。为所欲为。不依附于人，不受制于人，不向上承担责任。蔑视陈规陋习。
避免责难：抛弃、遏制一切不合时俗、不合传统的想法和冲动，以避免批评责难和惩罚。行为规矩，遵纪守法。
逆反行为：傲慢地拒绝承认失败，而重新尝试，继续奋斗。选择最艰难的任务。以行动捍卫自己的名誉。采取与别人期待相反的行动，以此否定别人、肯定自己。
自我防护：护卫自己不受责难与贬损。为自己的行为找理由。找借口为自己开脱。抑制敲诈。
敬慕：羡慕并维护一个比自己优越的人。夸奖、赞美他人。易于接受名人的影响。仿效榜样。与风俗习惯保持一致。
控制欲：影响和控制他人。说服、禁止、使唤他人。领导或指导他人。限制他人。组织群体活动。
表现欲：给他人留下印象。公开露面或讲话。使他人兴奋，使他人吃惊，使他人震惊，吸引他人，娱乐他人，取乐他人，捉弄他人，迷住他人。
避免危害：避免痛苦，肉体伤害，疾病和死亡，逃避危险处境。采取谨慎预防措施。
保护面子：避免羞辱。避开尴尬处境。回避可能导致贬损、轻蔑、嘲讽或冷落的安置。由于害怕失败而按兵不动。
养育：滋养，帮助和保护无依无靠的人。向他人表达同情。抚养孩子。
秩序：整理东西。保持生活工作环境干净卫生，井井有条，注重组织感、平衡感、整洁和准确。
玩耍：放松、娱悦自己，参加娱乐活动换换口味。玩玩游戏找乐。放声笑，嬉戏。避免紧张。
抵制：冷落、不理睬甚至排斥他人。保持高傲、冷漠态度。采取歧视敌对行为。
知觉：寻求并欣赏感官印象。
性：建立并加强与他人的性爱关系。进行性交。
依赖：寻求他人的援助，保护和同情。呼救。乞求怜悯。依恋温存的抚养者。依靠他人。
理解：分析经验，进行抽象思维，区分不同概念，界定关系，综合归纳思想。
我们在用户体验的设计中，能照顾到人的那些心理需求呢。事实上，我们根本没有必要当然也是不可能照顾到每一种心理需求的。而我们需要做的是，选择一种或者两种心理需求，做到极致即可。这就如同51.com解决了“和你聊天的人是否是条狗的问题”这个核心功能一样，我们的某一款产品的用户体验如果解决了人的某一中心理需求，就一定会赢得。比如：为什么网络偷菜那么火，因为它满足了人们的几种心理需求：一是心里空虚的人，寻找心理寄托。二是有的人在现实生活中得不到一些东西，比如私家车、别墅、菜地，只能通过网络游戏来满足。三是对农村出来的都市人，现实的都市生活很难让他们满足，可能会让其有成就感，很容易赚钱。
必须强调的5种基础体验
为了让我们的读者能更全面系统的理解用户体验的设计，我将在本书中强调5种用户的基础体验。
首先是感官体验。这是呈现给用户视听上的体验，强调的用户使用产品的舒适性。关于感官体验的问题，我将讲述诸多有意思的发现，比如：在没有任何规定的情况下，为什么我们的网页都会使用几种常规的规格；为什么我们的网页的页面布局都有规律可以探索；为什么我们的色彩不是越花哨越好。
第二个基础体验是交互体验，这是呈现给用户操作上的体验，强调易用和可用性。这里的交互不仅包括我们常规的人机交互，也包括现在的人人交互。关于交互的体验，我会对这样一些问题提出我们的研究：注册是先简后易还是一次性注册就收集用户数据；表单的提交如何设计最能吸引用户；意见反馈的交互流程究竟该如何设计……
第三个基础体验是情感体验，这是偏向于呈现给用户心理上的体验，强调产品的友好度问题。《新华字典》对“友好”一词的基本解释有三：1.友谊。2.亲近和睦。3.指朋友。
如此推算，互联网的用户体验要达到友好的境界得做到如下工作：一是和用户建立友谊，最好是一见如故，或者是过目不忘；二是亲近和睦，在中国都讲礼尚往来。用季羡林摘录香港《公正报》上的话来说就是：富者有礼高质，贫者有礼免辱，父子有礼慈孝，兄弟有礼和睦，夫妻有礼情长，朋友有礼义笃，社会有礼祥和。三是最终要真正地让大家变成朋友。当你的用户是你的朋友的时候，就是双方都：“有事儿你说话”的时候。
在这个部分中，我还将举例讲述用户体验种前端用户友好、开发者友好和机器友好的意义。
关于第四个基础体验——浏览体验，从某种意义上说有点和第一个基础体验——感官体验相近，但是并不完全相同。我将强调的是如何让页面上的东西更具有吸引力。
其实用户的第五个基础体验——信任体验应该是放在第一章就讲述的。任何产品，信任才是基础。马斯洛的需要层次论也是将安全需求放在第二层的。对于互联网来说，要让用户真正信任，是需要突破很多心理障碍的。我之所以将这一章放在最后讲，也是要告诉用户，互联网让用户信任应该是最高目标之一，当然也是前面几种基础体验的结果。
尽管这本书系统地阐述了用户体验的设计，但我必须说明的是，用户体验的设计工作是一个个性化，不具备复制性的工作。我们不同的产品，面对不同的人群，我们同样的用户体验设计，面对同一个人不同的心情，都会有不同的效果。
要真正做好用户体验的设计，除了掌握本书中讲到的基础要点和技巧外，如何拿捏用户不同时段的需求，也是我们必须思考的过程，当然这也是一个熟能生巧的过程——就如乔布斯现在就能准确地拿捏用户需要什么产品一样。
思维分两种逻辑思维 人们在认识过程中借助于概念、判断、推理等思维形式能动地反映客观现实的理性认识过程.又称理论思维.它是作为对认识着的思维及其结构以及起作用的规律的分析而产生和发展起来的.只有经过逻辑思维,人们才能达到对具体对象本质规定的把握,进而认识客观世界.它是人的认识的高级阶段,即理性认识阶段.同形象思维不同,它以抽象为特征,通过对感性材料的分析思考,撇开事物的具体形象和个别属性,揭示出物质的本质特征,形成概念并运用概念进行判断和推理来概括地、间接地反映现实.社会实践是逻辑思维形成和发展的基础,社会实践的需要决定人们从哪个方面来把握事物的本质,确定逻辑思维的任务和方向.实践的发展也使逻辑思维逐步深化和发展.逻辑思维是人脑对客观事物间接概括的反映,它凭借科学的抽象揭示事物的本质,具有自觉性、过程性、间接性和必然性的特点.逻辑思维的基本形式是概念、判断、推理.逻辑思维方法主要有归纳和演绎、分析和综合以及从抽象上升到具体等.
逻辑思维又称抽象思惟,是思维的一种高级形式.其特点是以抽象的概念、判断和推理作为思维的基本形式,以分析、综合、比较、抽象、概括和具体化作为思维的基本过程,从而揭露事物的本质特征和规律性联系.抽象思维既不同于以动作为支柱的动作思维,也不同于以表象为凭借的形象思维,它已摆脱了对感性材料的依赖.抽象思维一般有经验型与理论型两种类型.前者是在实践活动中的基础上,以实际经验为依据形成概念,进行判断和推理,如工人、农民运用生产经验解决生产中的问题,多属于这种类型.后者是以理论为依据,运用科学的概念、原理、定律、公式等进行判断和推理.科学家和理论工作者的思维多属于这种类型.经验型的思维由于常常局限于狭隘的经验,因而其抽象水平较低.
其实逻辑思维就是训练反应能力也是训练随机应变、快速反应的一种方法.
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