物流营销的辅助工作是否有客户关系管理

（二）客户关系管理在营销管理中的作用
客户关系管理在企业中从不同的角度来掌握和区别客户及其需求，并依此来安排企业内部组织活动。它将客户作为重要和唯一的资源，理顺企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起相互学习、相互借鉴、互助共赢的一对一营销模式，提高客户满意度，实现客户的忠诚度、留住率和利润贡献度的不断提升。具体来讲，客户关系管理在营销管理中的作用突出表现在以下几个方面：
1．提升客户忠诚度。在企业运营特别是面对日趋激烈的竞争环境，客户是企业唯一的收入来源，这就决定了营销是企业每个人的责任，它关乎企业全体员工。但在实践中大量存在的是信息的不对称，导致企业的员工会出现在营销和服务中给客户带来瑕疵，甚至出现严重影响客户去留的问题。
货运组织改革提出：铁路服务人员通过各种受理渠道接到客户需求时，实行首问负责制，直接受理，主动帮助办理手续，受理需求后进入内部业务流转，不得让客户中转联系其他受理途径和受理人。这正是迎合客户，吸引、保留客户的手段。这样，企业才能从整体上具备更灵敏的客户回应能力，必然增进客户的忠诚度，同时使企业得以发展新的客户。
2．共享客户信息。发展新客户的成本远远大于保留既有客户，企业通过提供高于客户预期的有效服务，就会吸引客户转变为长期客户，商机和效益会大大增加。长期客户能够降低吸引客户的费用和服务流程简化。但在传统管理方式下，营销人员的变动、客户的变动，会重复一些相同的工作和沟通信息。这不仅浪费企业的财力和物力，也不利于客户关系的维护。更有甚者，将客户信息作为私人信息对待，舍我无人能为的做法，也严重影响企业改善客户服务。
客户关系管理则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流，在降低企业成本的同时，提高吸引、保留客户的成功率，并为发展新客户提供信息支持。因此，铁路货运营销中心应该以客户为中心，建立起客户关系管理系统，在对客户的数据进行集成之际，清晰的客户全貌与服务信息，会使客户服务人员能够根据客户全貌信息确定最佳解决方案，而不必再咨询其他的部门或管理人员。客户关系管理能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。
3．促进企业组织变革。企业组织结构日益扁平化以适应信息技术的突飞猛进，也带来企业内部组织结构重组整合，满足信息系统的应用和发展。从企业资源规划到客户关系管理，企业组织结构和作业流程管理经历了数次的改变，目的是为了使信息技术与企业管理有机地结合，从而提高企业组织运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中最前端的就是客户关系管理系统，以此围绕财务、业务改善企业的营销和服务，形成一个全面提高企业运作能力的闭环。
究其实质，客户关系管理是一种全新的管理理念。它把客户作为自身经营的核心，全身心地为客户服务，围绕客户开展业务。为此，铁路物流营销也必须以客户为中心，建立起铁路企业的客户关系管理系统，从而不断提高货物运输市场竞争力。