售后的重要性

售后服务

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。

中文名

售后服务

外文名

After-sale Service;After Service

拼音

shou hou fu wu

性质

商业服务

快速

导航

服务内容

服务体系

服务要点

售后危机应对

服务工具

重要性

售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的社会，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

在这我要打一个不恰当的比喻，一个公司相当于一个王朝的朝廷，而客户便是这个王朝的子民。这个王朝的终极目标是发展壮大，首先就是要赚取雄厚的财力，那么“进纳”的子民越多，子民生活越富裕，朝廷才会有更稳定且雄厚的财政来源。所以朝廷势力范围内子民质和量的增加便起着决定性的作用。由此，说一个公司的实力决定其市场占有率的大小也就合情合理了。

作为一个王朝，施政惠于民，而取利于民才是正道。尤其是在这样一个以拥有更多子民为获利手段的王朝，稍微的疏忽都可能导致大量子民的流失，也即是公司实力的损失。实力的损失代表着应对市场波动的能力也就会相应减弱。如若施政方案如故，那么这将是一次恶性循环，最终导致公司淡出客户的视线。

子民的忠诚度取决于朝廷的施政方针。作为一个公司，客户对公司的认可程便是我们获取利润的最重要依据。客户认可的不只是产品性能上的优质，更重要的是使用产品时的“幸福”心态。用得放心，用得方便，还不用担心万一出现的麻烦，甚至于依赖的程度。这时何愁带不来利润？何愁客户的“朝秦暮楚”？随着客户数量上的开发，加之我们“施政”得当，利润的增长也就顺其自然拉。

足见，售后服务其实就是产品品质的另一内涵。在我们开发产品的时候就应该将这一部分考虑进去，从产品的定位、包装、质量控制等配套的东西都要有这一内涵的涉及，如此客户才会信任你的产品，才会对你的产品产生浓厚的兴趣，才可以做到“用得放心”；同时还要使客户 “用得方便”，物流系统广泛的覆盖、销售渠道高效的运转、销售人员专业的指导等就显的尤为重要；所有的产品都不是完美的，当突遇问题的时候我们还要能够及时地帮助客户解决。如果解决问题的时间稍微拖延，就会直接给客户带来损失，以致最后丢掉客户的认可。所以售后的及时才可以消除客户对“万一出现的麻烦”的担心。

最后，想讲讲我们处理售后问题时应用的心态或者思想。你和客户的关系不是买卖关系，而是一种合作关系。合作的目的就是应用我们的产品给客户带来预期的效果，甚至要超出预期的效果。所以在一开始合作，你的所有行为都必须围绕这一终极目标开展。

服务体系
　　从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。

　　无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。