如何深入挖掘用户痛点

来源：互联网的一些事 作者：老吴
做产品根本就没有需求，只有痛点!她未经世事，就陪她去看万千世界;她历经风尘，就陪她坐旋转木马。上回已经跟大家一起梳理了用户痛点概念及为什么明知道产品有痛点存在却不完善和改进，本回再续前缘，来谈一谈如何才能找出产品的痛点?

先来讲两款产品实例，一点点的抽丝剥茧……

实例一、来说说目前最成熟、最流行的产品——滴滴打车

扒一扒滴滴的痛点

目前滴滴通过推广已经基本占据了决大多数市场，而且因为其好用、易用而在大城市里得到普及。

既然要分析滴滴，就继续用场景法来找出问题，场景开始……

场景一：

张大力吃完嘴里的最后一口油条看了下表，8：20，打个顺风车走吧，路上半个小时应该能到公司，正好还有张5元的赠券，输入目的地后等待……，5分钟后仍然无人接单，时间不太充裕了，还是打个快车吧，20秒后，有人接单，下车出发。

场景二：

张大力年底发了奖金，很是高兴，有钱了，咱打车也得打个好的，男人也要对自己好一点，打个奥迪吧，于是在滴滴上选择专车服务，20秒后有人接单，大力用手摸了摸兜子厚厚的一沓钱，踏实的上车回家。

场景三：

周末，大力想带着老婆、孩子一起去北京郊区凤凰岭玩玩，苦于北京限号，买不了车的大力想周末租个车出去玩，找出自家的烧烤炉子、帐篷和垫子。本能的拿出手机点开滴滴打车，找了半天没有租车业务。

唉!”一声叹息。

场景四：

大力老婆在美容院正在做美容，做了一段时间后拿出手机一看时间，“哎哟，不好，今天爸妈从农村过来看她。”，于是对一起来的小姐妹说，“玲玲姐，你

们不都用滴滴打车吗?里面有司机帮代接送人的业务吗?我这美容还没做完呢。”玲玲姐说：“没有啊，要是有就好了，如果有我可以找个附近有诚信的司机师傅天天按时帮我接孩子，也不用家里、学校来回跑了。”

从场景一和场景二来看滴滴已经很好的解决了用户的基本出行问题，通过顺风车、快车、专车三个不同的模块解决了用户不同方面的痛点问题，满足用户不同场景下的痛点。

但场景三、场景四展示了用户另外一些关于出行方面的需求，在这些场景下未满足的这些需求，就成了用户的痛点。

产品存在的价值就是为了解决用户的痛点，当这些痛点被解决后，客户就会对这款产品产生依赖。同时客户也会对这款产品提出更高一层的期待，这种期待就变成了用户新的痛点。所以，产品迭代过程就是一个不断完善、不断优化的过程，也是不断解决新的用户痛点的过程。

好，现在回过头来再来思考下，我们是如何找出用户痛点的?

产品痛点获取公式：场景+产品

解释：利用不同的场景模拟来获取不同场景下用户的痛点，当完善场景的过程就是获取用户痛点的过程。这就是为什么我们做产品前需要做大量的用户调研，

通过用户调研可以收集到用户的不同场景，再通过场景回放来找出产品痛点。当我们很好的解决了用户的痛点，用户就会慢慢的恋上我们、爱上我们，从而成为我们
的粉丝，为我们尖叫。

我们知道了通过用户的调研来获取用户场景，再通过场景模拟可以找出用户痛点。

真相会如此简单吗?我们继续探秘……

这就是产品痛点的探索之路吗?真相会如此简单吗?我们继续探秘……

实例二、YY一款产品，来一场自嗨式的产品规划

搭建儿童物品交流平台

场景一：

还是上回说的哪位齐女士，家里整理了一堆衣服、玩具、儿童图书，打算处理，仍了可惜，上面都写满了孩子成长的记忆。留着占地，孩子的东西越来越多，

自己的小家里也盛不下孩子的所有成长，如果有一个机构能够接收这些物品并赠送给其它需要帮助的孩子就好了。让这些图书、玩具物尽其用，还能帮助更多需要帮助的孩子。

为了表述方便，统一术语。

爱心妈妈：孩子已经长大，要转让这些旧玩具、衣物、图书的妈妈。

大孩子：爱心妈妈的孩子。

年轻妈妈：需要这些儿童旧玩具、衣物、图书的妈妈。

小孩子：年轻妈妈的孩子。

分析：

齐女士是这类妈妈们的一个典型代表，很多有孩子的家庭都会有这样的问题。有的家庭孩子已经长大，这些用过的图书、玩具已经不需要了;有的家庭孩子还

小，如果孩子成长的这几年里所有看过的图书和玩具都要购买成本也是不小。要是有一个平台可以搭建起齐女士这样的爱心妈妈和需要这些旧玩具、旧图书的年轻妈妈间桥梁，那不就可以很好的解决双方间的痛点吗?

涉及到的角色如下图所示：

通过上面分析，我们了解了场景，在这个场景下我们发现了五种角色：平台、爱心妈妈、大孩子、年轻妈妈、小孩子，通过平台解决了爱心妈妈与年轻妈妈们的信息不对称问题。

再来继续分析，平台要方便于爱心妈妈赠送物品，那就要有代收服务，需要在城市里有加盟的代收机构，有一定的代收人员，这样才能解决爱心妈妈只要在平台上发赠送信息就会有人进行上门评估与服务。为什么应该有上门服务呢?一个是让爱心妈妈可以更方便的赠送物品，另一个也要有专业人员评估哪些物品可以赠送。如：赠送的物品里有一些是非常破旧的小衣服，可能就没有赠送的价值。收到赠送物品后通过机构转到平台。收上来的物品需要清洗和消毒，那就又要涉及到物流和清洗消毒机构的合作。清洗消毒后的物品会转赠给需要帮助的年轻妈妈。

从以上分析，平台目前的角色就是平台、爱心妈妈、大孩子、年轻妈妈、小孩子、代收机构、物流、清洗消毒机构、救助中心。

这款产品涉及到了8种角色，这8种角色又可以收集到不同的场景，再通过场景获取不同角色的痛点，得到痛点后再来继续完善产品。

从以上信息我们可以得到什么呢?对，角色。角色在场景中具有重要意义，我们的一切服务都是围绕着用户来进行的，那痛点的获取怎么可以没有角色参与呢?通过场景获取角色，再通过角色来继续完善场景，当场景不断丰富完善的过程中，用户的痛点也就渐渐清晰了。

继续优化公式。

产品痛点获取公式：场景+角色+产品

这回好像看起来挺完善了，通过场景和角色的组合好像已经可以找到各类用户的痛点了。

现在，爱心妈妈的物品已经可以通过平台收上去，平台清洗消毒后送到年轻妈妈手中，产品的基本功能已经具备了。

总结

我们都在谈获用户调研，调研的目的是什么?是为了获取用户的使用场景，通过一个个场景来分析用户痛点。痛点的分析是通过用户角色及角色在场景中的应用得到的，如一个平台有五种用户角色，一种角色平均有10种场景，就可以模拟出50种场景，通过50种场景来一点点分析功能点。用这种办法可以一丝丝的剥离出所有痛点，这样不会有遗漏。我在故事中谈的就是模拟场景的过程，如何通过场景的模拟来得到用户痛点的。

产品经理在规划、分析产品时，在研究需求时，一般采用的是点位方法，今天想起20个功能点，明天与市场人员聊又收获了10个功能点，从而不断的得出产品的功能点。我今天说的是用“面”的方法，收集用户场景，以实现用户使用产品的“面”，通过一个面可以得出十个功能点。再分析另外的面，只要我们的面遍布的全面，就能最大程度的得出所有的功能点。点是离散的，收集信息方式不集中，就跟我们在一个屋子里藏了10件东西，有的人是东一个屋找几个西一个屋找几个，最后缺了2个，不知道在哪，还得所有屋子重找，最后有的东西就会遗漏。我要说的是，一个屋子里尽可能的找全，只要把所有屋子都找完也就找出所有藏的东西了。场景就是屋子，要找的东西就是痛点。

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